Profesionalita znamená umět si získat srdce zákazníka

Sebekrásnější interiér restaurace hostovi nevykompenzuje nevšímavou obsluhu, vysoká cena pokrmu nezajistí lahodnou chuť a luxusní pokoj není náplastí na dlouhé čekání na recepci… Přesto musejí hosté v řadě českých podniků dělat kompromisy mezi tím, co očekávají, za co platí, a jakého servisu se jim ve výsledku dostává. Díky systému řízení kvality služeb se ovšem v mnoha českých podnicích situace mění. Silná konkurence pak možná k růstu motivuje i ostatní.

Zaměstnanci či majitelé některých podniků by mohli namítat, že očekávání hostů jsou přehnaná, a právě v důsledku toho dochází ke konfliktním situacím. Nechme stranou, zda má host průměrná či přehnaná očekávání. Skutečně profesionální personál zvládne obojí. Náročný host odejde spokojen, průměrný host mile překvapen.

„Právě zvyšující se nároky české klientely na úroveň kvality služeb budou působit jako hybná síla pro tuzemské podniky, aby se konečně posunuly vpřed. Česko se pak začne rychleji přibližovat zahraniční úrovni služeb. Právě na dovolených v cizině mnoho Čechů poznává, jaký personál může být, jaký by dokonce asi měl být… Proč se pak mají spokojit se zamračenou recepční a v restauraci čekat hodinu na zaplacení?“ objasňuje Jan Miler z hodnoticího střediska ČSKS.

Každý extrém má dva póly. Jestliže je odstrašujícím příkladem nevšímavá servírka, stejně tak neprofesionální bude její snaživá kolegyně, která za hostem přijde co pár minut. Poznat správnou míru pozornosti a správně odhadnout potřeby klienta znamená umět číst mezi řádky, pokusit se vcítit do jeho role. Tato schopnost je známkou vysoké profesionality, zdaleka ne každý s ní však dorazí už na přijímací pohovor.

Apel míří hlavně k řadám majitelů a vedoucích gastronomických, hotelových i dalších subjektů v sektoru českého cestovního ruchu. Zaměstnance je třeba motivovat a vzdělávat, protože právě oni každodenním kontaktem s koncovým zákazníkem dělají tu největší reklamu, nebo naopak ostudu, danému podniku a jeho značce. A právě v jejich silách je získat si srdce hostů.

Přátelské chování a usměvavá obsluha způsobí, že host setrvá déle, zvýší se jeho útrata a přijde znovu. Navíc podnik pochválí přátelům a kolegům. Reklama formou doporučení je nejefektivnější a také nejlevnější. Zkrátka dobrá nálada mezi obsluhou a hosty přirozeně prohlubuje vztah klientů k podniku samotnému.

Tohle všechno se může zdát samozřejmé. A vlastně by také mělo být. Jenže jak svému personálu vštípit tyto hodnoty? Jak zautomatizovat nejúčinnější postupy v práci se zákazníkem? Pomocnou berličkou je systém řízení kvality služeb.

Zlepšení přichází zevnitř podniku

Český systém kvality služeb (ČSKS) pod záštitou Ministerstva pro místní rozvoj ČR vybrané zaměstnance přihlášených podniků systematicky školí, aby ve své práci dosahovali kýžených výsledků. „Zlepšení je dosahováno prostřednictvím implementace principů procesního přístupu a dalších manažerských nástrojů, které si v průběhu školení svých trenérů certifikované subjekty osvojily. Tato implementace se pak v každodenní praxi projevuje ve stabilizaci procesu poskytování služby a s ní souvisejícím růstu důvěryhodnosti certifikovaných organizací,“ upřesnil Jan Miler z hodnoticího střediska ČSKS.

Léty prověřený systém zkvalitňování služeb funguje již v několika evropských státech včetně sousedního Německa, kde nese název ServiceQualität Deutschland, zkráceně Service Q. Známku Q, tedy odznak kvality, mohou díky ČSKS získat také různorodé subjekty českého cestovního ruchu. Zapojily se jich už stovky. Jejich seznam je k dispozici na stránkách www.csks.cz. 

Aby se přihlášený subjekt dopracoval ke známce Q, musí zaměstnanecký tým spolupracovat – určit si cíle a vize, pojmenovat nedostatky, porozumět jejich příčinám a naučit se je efektivně odstraňovat.

„Díky zapojení kolegů do tvorby nového systému v podniku získávají lepší pochopení pro jednotlivé procesy a zároveň se je snaží zlepšovat. Jde mimo jiné o získávání informací o tom, co zákazníci očekávají,“ vysvětlil Sven Wolf ze ServiceQualität Deutschland.

Vedle jazykové vybavenosti a zefektivnění pracovních postupů je to obvykle právě chování personálu, co je třeba výrazně změnit – zlepšit. Podle Jakuba Martináka z ČSKS chybí některým zaměstnancům v sektoru českých služeb hnací motor. „Motivací nemyslím jen finanční ohodnocení, ale zejména seznámení zaměstnance s filozofií podniku, s jeho vizí a možnost, aby se také podílel na dosahování této vize – vyjádřil se či navrhl změnu. Takový zaměstnanec se cítí být součástí podniku, cítí se být potřebný, v důsledku je spokojený a motivovaný,“ přiblížil.

A tak tuzemským podnikům, které chtějí u domácích a zahraničních turistů zabodovat, asi nezbude než se ohlédnout do svých řad. Jen tak se lze začít systematicky zbavovat chyb, bude-li to nutné, tak za pomoci profesionálů.