cestovni-ruch.czCOT BusinessCOT mediaCZeCOT.infoWMP.czXMLevents

Kalendárium

  • Po
  • Út
  • St
  • Čt
  • So
  • Ne
  •  
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
  •  
  •  
  •  
Tourism X Games 2017

8.9.2017  - 9.9.2017 

Tourism X Games 2017

Sportlife centrum (Rumburk)

COTakhle snídani na téma Přínosy kongresového průmyslu?

13.9.2017 9:00 - 11:00

COTakhle snídani na téma Přínosy kongresového průmyslu?

Prague Boats, s.r.o. (Praha)

Tourfilm 2017 - 50. mezinárodní festival filmů s cestovatelskou tematikou

6.10.2017  - 7.10.2017 

Tourfilm 2017 - 50. mezinárodní festival filmů s cestovatelskou tematikou

Grandhotel Ambassador Národní dům (Karlovy Vary)

Czech Travel Market 2017

25.10.2017  - 26.10.2017 

Czech Travel Market 2017

PVA Expo Praha Letňany (Praha)

Fórum cestovního ruchu 2017

15.11.2017  - 16.11.2017 

Fórum cestovního ruchu 2017

Wellness & Congress Hotel Dvořák Tábor (Tábor)

Faktory ovlivňující volbu cestovní kanceláře a nákup letní dovolené

Zařazeno v
Outgoing

7.4.2011

Obsahem následujícího příspěvku jsou výsledky studie o tom, jaké faktory ovlivňují výběr cestovní kanceláře a nákup letní dovolené. Jedná se o výstup z výzkumu provedeného v konkrétní cestovní kanceláři na Slovensku.

Studie, které se týkají faktorů volby cestovní kanceláře a rozhodování o nákupu letní dovolené, jsou v domácích odborných časopisech publikovány jen zřídka. Je v nich obvykle kladen důraz na zjišťování činitelů spokojenosti s dovolenou a méně jsou zacíleny na procesy rozhodování, které se týkají faktorů volby cestovní kanceláře, respektive konkrétního pobytu na letní dovolené. Například jeden ze slovenských časopisů, které se zaměřují na cestovní ruch, v posledních deseti letech publikoval studie, které se týkaly spokojenosti se zahraničním zájezdem (Kaščáková, Jakubkovičová, 2004), spokojenosti zákazníka při prodeji (Petrík a kol., 2005) nebo zjišťování kvalifikační úrovně poskytovatelů služeb cestovního ruchu v oblasti (Kostková, Wilczková, 2006). Zahraniční výzkumy přikládají velký význam poznání faktorů volby cestovní kanceláře. Hui a David (2005) uskutečnili výzkum, jehož cílem bylo identifikovat faktory ovlivňující volbu cestovní kanceláře tak, jak je vnímají Singapuřané. Na vzorku 184 dotazovaných zjistili, že nejsilnějším faktorem volby je množství peněz, které se musí za dovolenou vynaložit (celkový balík výdajů) a na druhém místě byla reputace cestovní kanceláře. Když porovnali muže a ženy, zjistili, že ženy přikládají při volbě cestovní kanceláře větší důležitost faktoru image, přičemž jako důležité se ukázaly také věk a příjem respondentů.

Heung a Zhu (2005) zjišťovali, které faktory ovlivňují volbu cestovní kanceláře u obyvatel Šanghaje – šlo o dovolené doma, ne v zahraničí. Na základě dotazování 493 osob zjistili, že nejdůležitějším faktorem byla bezpečnost a ochrana, kterou cestovní kancelář zaručuje. Na druhém místě byla věrohodnost a na třetím reputace cestovní kanceláře. Dalších šest faktorů mělo sekundární význam: interaktivní schopnost cestovní kanceláře, spokojenost návštěvníků cestovní kanceláře, kvalita služeb cestovní kanceláře, hodnocení schopnosti cestovní kanceláře pomoci, image cestovní kanceláře a vlastnosti služeb cestovní kanceláře. Moliner, Sanchez, Rodríguez a Callarisa (2007) zjišťovali ve Španělsku, jak ovlivňuje kvalitu vztahu zákazníka k cestovní kanceláři jeho spokojenost se subjektivně vnímanou hodnotou zakoupeného balíku. Získané výsledky poukazovaly na to, že spokojenost klienta se zakoupeným balíkem je klíčovým činitelem kvality vztahu k cestovní kanceláři. Emoce (prožitky turistů) hrají rozhodující roli z hlediska dlouhodobého vztahu k cestovní kanceláři, zatímco kognice (racionální hodnocení) mají vliv spíše krátkodobé povahy.

Cíle výzkumu

Cílem našeho výzkumu bylo identifikovat faktory ovlivňující volbu koupě letní dovolené v konkrétním podniku cestovního ruchu, v cestovní kanceláři na Slovensku, a zjistit očekávání nakupujících, které jsou se zvolenou dovolenou spojené. Konkrétně jsme chtěli zjistit: 1. které faktory ovlivnily volbu koupě letní dovolené ve zvolené cestovní kanceláři, 2. které faktory ovlivnily volbu zvolené letní dovolené a 3. očekávání zákazníků od vybrané letní dovolené před nástupem na ni.

Materiál a metodika

Výzkumný soubor

Výzkumný soubor tvořilo 80 osob, které byly dotazovány před nástupem na letní dovolenou.

Poznámka: Podrobné informace o výzkumném souboru týkající se sociodemografických údajů (pohlaví, věk, pracovní zařazení atd.) v tomto výzkumu nebyly zjišťovány ze dvou důvodů: jednak proto, že šlo o osoby, které navštívily cestovní kancelář s cílem vybrat si letní dovolenou a zatěžování otázkami, které není možné položit anonymně, by mohlo vést k odmítnutí odpovědí, a také proto, že sociodemografické složení dotazovaných osob nebylo pro účely tohoto výzkumu primární.

Výzkumné nástroje

Pro účely sběru údajů jsme zkonstruovali Krátký dotazník pro účastníka/účastnici pobytu, který zjišťuje tři oblasti volby a rozhodování lidí při koupi letní dovolené: 1. Volba cestovní kanceláře (faktory), 2. Volba letní dovolení a 3. Očekávání od pobytu. První oblast se týká toho, proč si klienti vybrali konkrétní podnik cestovního ruchu a čemu věnují pozornost před samotným výběrem letní dovolené. Druhá oblast je zaměřena na to, na co kladli klienti důraz při volbě, při rozhodování o koupi konkrétní letní dovolené a třetí okruh otázek je zaměřen na to, co klienti od letní dovolené očekávají.

Průběh výzkumu

Klienti cestovní kanceláře byli po zakoupení letní dovolené požádáni, aby odpověděli na otázky Krátkého dotazníku pro účastníka/účastnici pobytu. Dotazník byl k dispozici v cestovní kanceláři na místě, kde ho mohl klient nerušeně vyplnit a nemusel být při tom pozorován ani kontrolován. Vyplněný dotazník mohl klient vložit mezi jiné, už vyplněné dotazníky, aby jej nebylo možné identifikovat.

Výsledky a diskuse

První cíl: zjistit faktory, které ovlivnily volbu koupě letní dovolené ve zvolené cestovní kanceláři.

Jak vyplývá z grafu 1, klienti na otázku, jak často se rozhodují při volbě cestovní kanceláře podle toho, jak dlouho působí na trhu cestovního ruchu, v 80 % odpovídali pozitivně (vždy, často). Méně důležitým faktorem byla velikost cestovní kanceláře a její působnost (59 % kladných odpovědí). Přestože je délka působení cestovní kanceláře na trhu silnějším faktorem, je možné předpokládat, že i menší a re­gionálně působící cestovní kanceláře, zejména pokud jsou na trhu dostatečně dlouho, mohou úspěšně podnikat v cestovním ruchu. Co se týká informací, které klienti před koupí dovolené studují, výzkumem jsme zjistili, že převážná většina (93 % kladných odpovědí) si před koupí prostuduje informace o službách, které jsou zahrnuty v ceně produktu. Toto zjištění by bylo možné interpretovat tak, že cestovní kancelář by měla poskytnout klientům úplné a vyčerpávající informace týkající se produktu, který se rozhodli koupit. Překvapujícím zjištěním bylo, že pro klienty jsou ve značné míře důležité i všeobecné smluvní podmínky (VSP) (79 % kladných odpovědí), které si při zakoupení pobytu prostudují, a proto by jejich prezentaci a objasnění měla cestovní kancelář věnovat náležitou pozornost.

Graf 1: Faktory nákupu letní dovolené ve zvolené cestovní kanceláři (CK)

 Graf 1: Faktory nákupu letní dovolené ve zvolené cestovní kanceláři (CK)

Druhý cíl: zjistit faktory, které ovlivnily volbu zvolené letní dovolené.

Cena produktu byla důležitá téměř pro všechny klienty (92 %) a stejně významným faktorem při rozhodování o koupi letní dovolené byla destinace – místo pobytu (94 % kladných odpovědí). Dále jsme zjistili, že pro téměř tři čtvrtiny klientů (72 %) je důležité také místo odjezdu autobusu na pobyt – jeho vzdálenost od bydliště. A konečně velmi vysoký počet klientů (91 %) považuje za důležitou přítomnost pobytového delegáta (ani jedna osoba se nevyjádřila, že přítomnost pobytového delegáta není důležitá). Když se podíváme na uvedená zjištění týkající se volby produktu jako na celek, pak cena produktu, destinace a přítomnost delegáta jsou pro klienty velmi důležitými faktory při rozhodování o koupi letní dovolené.

Graf 2: Faktory volby letní dovolené

 Graf 2: Faktory volby letní dovolené

Třetí cíl: zjistit očekávání klientů od vybrané letní dovolené před nástupem.

V grafu 3 jsou výsledky týkající se faktorů, jež mají vztah k očekáváním klientů, které se týkají samotné letní dovolené před jejím nástupem. Bylo zjištěno, že téměř všichni klienti (98 procent) očekávali, že na pobyt – letní dovolenou budou cestovat kompletně vybaveným dopravním prostředkem (s TV, klimatizací, bufetem a WC). Dále téměř všichni klienti
(98 procent) očekávali, že pobyt, který si zakoupili, přispěje i ke zlepšení jejich zdraví. A konečně, klienti ve velmi vysokém počtu (93 procent) očekávali, že středisko bude vybavené tak, že nabídkou služeb a vybaveností uspokojí všechny věkové kategorie. Jen o něco méně klientů (87 procent) očekává nadstandardní úroveň ubytování.

Graf 3: Očekávání klientů od letní dovolené před nástupem

 Graf 3: Očekávání klientů od letní dovolené před nástupem

Nejdůležitější zjištění a doporučení

Výzkumem jsme zjistili, že klienti se pro konkrétní podnik cestovního ruchu – cestovní kancelář – rozhodují především na základě toho, jak dlouho je příslušná cestovní kancelář na trhu a na základě toho, jaké informace o službách, které jsou zahrnuty v ceně produktu, poskytuje při prodeji. Co se týká samotné letní dovolené (produktu, který cestovní kancelář prodává), cena, destinace a přítomnost delegáta byly pro rozhodování klientů rozhodující informací.

Vzhledem k tomu, že délku působení cestovní kanceláře není možné přímo ovlivnit, z uvedeného vyplývá, že rozhodující možnosti zlepšení efektivnosti cestovní kanceláře jsou v informacích, které cestovní kancelář poskytuje. Je možné doporučit, aby se dbalo na vyváženost informací o poskytovaných službách a poskytovat vyčerpávající informace o obsahu cenové nabídky a službách zahrnutých v ceně. Jako užitečné se jeví poskytování informací o destinaci, dopravě, ubytování, náplni práce delegáta a vybavenosti střediska. A konečně, na základě zjištění z výzkumu je možné doporučit, aby cestovní kancelář uvažovala o doplnění služeb o ozdravný program, o který velká část klientů projevila zájem.

PhDr. Darina Ňakatová

Seznam použité literatury:

[1] Heung, V. C. S.; Zhu, P. Factors Affecting Choice of a Travel Agency for Domestic Tourism: The Case of Shanghai Residents in China. Journal of Travel & Tourism Marketing; 2005, Vol. 19, Issue 4, s.13–25.
[2] Hui,K.; David, W. Factors Affecting Consumers‘ Choice of a Travel Agency: The Case of Singapore. Journal of Travel & Tourism Marketing; 2005.Vol. 19, Issue 4, s. 1–12.
[3] Kaščáková, A.; Jakubkovičová, K. Analýza faktorov spokojnosti účastníkov zahraničných zájazdov. Ekonomická revue cestovného ruchu. Roč. XXXVI, 2004, č. 4 , str. 216–228.
[4] Kostková, M.; Wilczková, M.: Marketingový výz­kum činitelů ovlivňujících tvorbu nabídky cestovních kanceláří oblasti Karvinska. Ekonomická revue cestovného ruchu. Roč. XXXIX., 2006, č. 2, str. 114–119.
[5] Moliner, M. A.; Sánchez, J.; Rodríguez, R. M.; Callarisa, L. Relationship quality with a travel agency: The influence of the postpurchase perceived value of a tourism package. Tourism and Hospitality Research, 2007. Vol. 7, 3/4, 194–211.
[6] Petrík, I.; Blanáriková, Z.; Kresová, S.; Kuňáková, J.; Turócziová, Z. Spokojnosť zákazníka s predajom zájazdov v cestovnej kancelárii. Ekonomická revue cestovného ruchu. Roč. XXXVIII., 2005, č.1, str. 14–23.


Adresa a kontaktní údaje autorky:
PhDr. Darina Ňakatová,
Ličartovce č. 240, 082 03 Lemešany
e-mail: darka.nak@gmail.com