Lze zastavit reklamační turistiku?

Přestože cestovní kanceláře to občas pro „laická“ média bagatelizují, je veřejným tajemstvím, že počet reklamovaných zájezdů v loňském roce značně stoupl. Na vině je zejména nový občanský zákoník, který klientům dává právo na odškodnění v případě zkažené dovolené. Podle některých odborníků u nás rozbujela tzv. reklamační turistika – klienti odjíždějí na zájezdy s plánem reklamovat vše, co půjde, aby si co nejvíce snížili výdaje na dovolenou. Možnosti obrany existují, ale ne každý o nich ví.

Příčinou nový „občan“

Příčinou nárůstu počtu reklamací byl bezesporu nový občanský zákoník, který počínaje loňským lednem změnil pravidla reklamací zájezdů – byl specifikován postup, jaký musejí zákazníci dodržet při podávání svých stížností. Cestovní kanceláře s povděkem kvitují například ustanovení o tom, že reklamaci musí klienti zaslat nejpozději do jednoho měsíce od skončení dovolené a nedostatky musejí nahlásit okamžitě v místě pobytu. Pořadatel zájezdu je pak povinen tyto vady odstranit a teprve pokud tak neučiní, může klient požadovat finanční kompenzaci. Všechny vady je nezbytné doložit. Kamenem úrazu je ale pasáž upravující nemajetkovou újmu klienta v případě tzv. narušení dovolené (v původním návrhu zákona se hovořilo o tolik diskutované ztrátě radosti z dovolené…). Zmíněný paragraf doslova říká: „Při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí pořadatel zákazníkovi vedle škody na majetku také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.“

 
„V období od června do srpna 2014 došlo k meziročnímu nárůstu podaných reklamací na dovolené o 45 %,“ uvedla například loni v září v tiskové zprávě cestovní agentura Invia.cz. Klienti si prý ve většině případů stěžovali na služby cestovních kanceláří či hotelů, reklamace se nejčastěji týkaly kvality či dostupnosti stravy, případně zpochybňovaly úroveň ubytování. Výjimkou nebyly ani stížnosti na stav pláže, kvalitu moře nebo služby delegáta. Turisté reklamovali i přítomnost hmyzu na pokoji, výskyt chaluh ve vodě či nevhodné chování místních obyvatel. „Reklamace a nespokojenost klientů je v mnoha případech důsledkem jiného očekávání nebo nedostatečné informovanosti. Proto se na našich stránkách snažíme turistům poskytnout maximum praktických informací o destinaci. Užitečné jsou zejména recenze hotelů, kde si lidé mohou přečíst reálné zkušenosti našich zákazníků,“ komentoval vývoj v oblasti reklamací Michal Tůma, marketingový ředitel cestovní on-line agentury Invia. „Přestože počet stížností narostl, stále tvoří podíl reklamovaných zájezdů pouze 0,8 % z celkového počtu prodaných pobytů. Drtivá většina klientů je tedy se svou dovolenou spokojená,“ dodal Tůma.

Daniel Steidler (CK Fischer), Renata Králová a Daniela Trnková (MMR ČR)

Průzkum na téma reklamací v souvislosti s novým občanským zákoníkem provedla loni v srpnu také Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. „Výsledky průzkumu nám pak řekly, že zatímco v roce 2013 se průměrný počet reklamací zájezdů u našich členských cestovních kanceláří pohyboval do 0,5 procenta, v roce 2014 se tento podíl zvýšil na 0,8 až jedno procento,“ uvedl na prosincové COTakhle snídani Roman Škrabánek, prezident AČCKA. Zhruba polovina reklamací měla podle něj podtext právě nového občanského zákoníku. „Další poznatek z průzkumu pak je ten, že asi 90 procent z těchto reklamací je zcela neoprávněných. Nouze není ani o reklamace kuriózní – nejmenovaná CK zaznamenala reklamaci klientky, která si stěžovala, že si zaplatila příplatek za jednolůžkový pokoj a ve finále v pokoji, který obývala, byla dvě lůžka,“ řekl Škrabánek. Za vlastní CK Monatour pak dodal, že navýšení reklamací nepozoruje, nicméně pokud jde o reklamace v souvislosti s novým občanským zákoníkem, klienti se prý často domáhají zcela neadekvátního odškodnění a při prosazování svých domnělých nároků jsou agresivnější než dřív. To ostatně již dříve uvedla za AČCKA její tajemnice Kateřina Petříčková, když v tiskové zprávě napsala toto: „V letošním (myšlen rok 2014, pozn. red.) roce dochází ke zvyšování agrese klientů cestovních kanceláří. Narůstá počet reklamací a navíc si čím dál více zákazníků nárokuje odškodnění za ‚zkaženou dovolenou a psychickou újmu‘. Přitom tuto újmu ve většině případů nejsou schopni podložit důkazy.“ Podíl oprávněných reklamací, kdy je klientům přiznán nárok na odškodnění, v době vydání tiskové zprávy odhadovala na zhruba desetinu z přijatých stížností. Šlo prý většinou o pochybení hotelu.

Sušení brouci a další finty klientů

V obdobném duchu hovořil na prosincové COTakhle snídani také Daniel Steidler z cestovní kanceláře Nev-Dama náležící pod CK Fischer, podle kterého je nárůst počtu reklamací za loňský rok opravdu zhruba dvojnásobný, aniž by ale stoupal počet reklamací oprávněných. Ten se u této cestovní kanceláře dříve stabilně držel na zhruba 50–60 pro­centech z celkového počtu došlých reklamací, nyní pochopitelně tento poměr z výše uvedených důvodů o polovinu klesl. Zdá-li se vám tento podíl i tak vysoký, vězte, že podle Steidlera je za ním třeba vidět pro­klientský přístup cestovní kanceláře. „Růst počtu reklamací je způsoben dojmem posilování spotřebitelských práv, který je podporován médii. Lidé ztrácí zábrany reklamovat kdykoli cokoli,“ uvedl Steidler. Klienti podle něj jezdí velmi dobře připraveni po stránce právní i po stránce technické. Pomocí fotografií či videozáznamů dokumentují cokoli, u čeho mají pocit, že by mohlo být reklamováno. Přehánění banality je podle Steidlera na denním pořádku. Někdy jde pak i o opravdové kuriozity. Steidler zmínil třeba případ, kdy klient pomocí GPS přístroje změřil, že hotel není od lanovky vzdálen 600 metrů, jak bylo v katalogu inzerováno, ale 750 metrů, a domáhal se vrácení celé částky za zájezd s tím, že kdyby byl býval toto tušil, na žádnou dovolenou by nejel. Stalo se prý také, že klienti s sebou na lyžařský zájezd vezli sušený hmyz, který umístili do hotelového pokoje a tuto „vadu“ zdokumentovali takovým způsobem, že v rámci standardního reklamačního řízení bylo téměř nemožné jejich podvod odhalit. „Zkontaktovali jsme delegátku, která detailně popsala stav onoho hmyzu v okamžiku nálezu. Jeho vysušenost vedla k pochybnostem, a jelikož to bylo na horách ve velké nadmořské výšce, ve spolupráci s entomology jsme museli nastudovat celý životní cyklus onoho brouka, abychom v závěru vyloučili možnost, že by se v dané nadmořské výšce mohl v danou dobu objevit. Situace byla komplikovanější tím, že reklamace byla precizně podložena posudkem hygienické stanice. Poměrně snadným googlováním jsme ale došli k tomu, že paní doktorka z této hygienické stanice byla spolužačkou naší reklamující klientky. Navíc jsme zjistili, že s přesně stejnou reklamací této rodiny se v minulosti setkaly i jiné cestovní kanceláře – vždy šlo o stejný exemplář štěnic, které si tito klienti vozili s sebou na zájezdy, aby dosáhli co nejvyšší vratky. Reklamaci jsme proto zamítli a klienti se proti tomu ani neohradili, což nás utvrdilo v tom, že jsme měli pravdu,“ vylíčil Steidler, kam až jsou lidé schopni zajít.

Co na to soudy?

Vzhledem k čerstvosti naší legislativy zatím není k dispozici příliš mnoho zkušeností s průběhem soudních řízení o přiznání odškodnění za nemajetkovou újmu klientů cestovních kanceláří. O určité poznatky se s účastníky prosincové COTakhle snídaně podělila advokátka Klára Havlíčková, která poznamenala, že formulace „zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen“ dává soudům velký prostor pro uvážení, v jaké situaci nemajetkovou újmu přiznat, a proto se jim určitě hodí nějaké vodítko. Nejednou se stává, že soudy kontaktují se žádostí o radu třeba ERV Evropskou pojišťovnu a zajímají se o principy fungování ITQ Standardu, což na COTakhle snídani zmínil Štěpán Landík ze zmíněné pojišťovny. Nejde ale jen o české specifikum, hledání různých pomocných kritérií je podle Kláry Havlíčkové společné soudům ve většině evropských zemí.

Jak bylo uvedeno, u soudů končí jen minimum reklamací. Touroperátoři se většinou snaží situaci do tohoto bodu vůbec nenechat dojít. Už proto, že se řada z nich bojí, že soudy budou a priori rozhodovat ve prospěch klientů, a že soudní pře tak budou pro cestovní kanceláře předem prohrané. Podle Daniela Steidlera z CK Fischer se tak u soudů první instance skutečně děje – soudci v prvních stupních řízení jdou prý na ruku obecné tendenci k posilování spotřebitelských práv. A vzhledem k čerstvosti naší právní úpravy se případy zatím nedostaly k soudům vyšších instancí, nejsou tedy k dispozici zkušenosti s jejich rozhodováním. Soudci prvního stupně mají podle Steidlera strach, aby se jim kauzy nevracely, proto buď rozhodují „šalamounsky“ a snaží se strany dotlačit ke smíru typu „fifty-fifty“, což je ale každopádně velká prohra cestovní kanceláře, případně rozhodují přímo ve prospěch klienta. A cestovní kanceláře mají velký strach se odvolávat, protože pokud by odvolací soud toto proklientské rozhodnutí potvrdil, šlo by o precedens, podle kterého by se pak jistě řada soudců první instance řídila.

Roman Škrabánek (AČCKA), Klára Havlíčková (Holubová advokáti) a Štěpán Landík (ERV Evropská pojišťovna) Daniel Steidler (CK Fischer), Renata Králová a Daniela Trnková (MMR ČR)

Podle Kláry Havlíčkové jsou ale přehnané obavy ze soudních sporů zbytečné. I zahraniční příklady totiž podle ní ukazují, že pokud jde o výši odškodného přiznaného soudy za narušení dovolené, v drtivé většině případů nebývá vyšší než sleva, kterou klienti dostali. Bez zajímavosti ale není, že soudy obvykle negují současnou praxi, kdy cestovní kanceláře stěžovatelům nabízejí odškodnění formou slevy na příští zájezd. Klára Havlíčková je navíc přesvědčena, že soudních sporů tohoto druhu nebude dramaticky přibývat, mj. proto, že pro advokáty nejsou takové kauzy obvykle příliš lukrativní a nemají o ně tedy enormní zájem. S tím ovšem na COTakhle snídani polemizoval Daniel Steidler, podle kterého je dnes advokátů tolik, že je pro ně zajímavý každý případ bez ohledu na výši odměny.

Jak reklamacím předcházet?

Zřejmě se shodneme, že nejlepším lékem na reklamace je prevence. Jenže jak na to? Jak dosáhnout toho, aby reklamace nepřicházely pokud možno vůbec, nebo jen v omezené míře? Prvním předpokladem je samozřejmě kvalitní produkt, bez toho je veškeré další snažení zbytečné. Další tipy přidala na COTakhle snídani advokátka Klára Havlíčková – cestovním kancelářím doporučila, aby vše posuzovaly očima klienta, protože stejným prizmatem se na problematiku budou dívat i případní soudci. Vše ostatně začíná už při tvorbě katalogů a textů v nich. Některé cestovní kanceláře se snaží o co nejdetailnější popisy zájezdů, aby předešly případným reklamacím, jiné naopak volí popisy obecnější, pod které se dá leccos schovat. „Méně bývá někdy více,“ naznačila Klára Havlíčková a vysvětlila, že příliš detailními popisy dávají cestovní kanceláře některým klientům do ruky zbytečně bič – je pak snadné reklamovat, že některé slibované skutečnosti na zájezdu chyběly. Obecně je podle ní lépe zůstat u informací, které zákon vyžaduje, a nepouštět se do zbytečných detailů.

Spoustu práce mohou v oblasti prevence odvést cestovní kanceláře přímo na místě. A jsou to především delegáti, kteří musejí dnes a denně hájit čest svých chlebodárců a průběžně řešit vše, co by mohlo klientům zavdat příčinu k reklamacím. Ba co víc, měli by být o krok napřed. Řada zahraničních cestovních kanceláří a už i některé tuzemské například po svých delegátech chtějí, aby každé ráno fotograficky zdokumentovali stav pláží ve „svých“ letoviscích. To pro případ, že by si klienti chtěli stěžovat na špatný úklid pláží. Jistě, určitému procentu reklamací se tímto způsobem předejít dá, na druhou stranu musíme mít na paměti, že český člověk (klienta cestovních kanceláří nevyjímaje) je vynalézavý a nějakou tu cestičku si vždy najde.

Určitou roli v prevenci reklamací hraje i ministerstvo pro místní rozvoj, které se snaží šířit osvětu mezi zákazníky cestovních kanceláří a upozorňovat, na co si mají dávat pozor. V rámci těchto snah vydal úřad brožuru „Dovolená bez starostí“ a informace publikoval i na svých webových stránkách. A přestože mu taková agenda nepřísluší, občas se na ministerstvo se svými podněty obracejí nespokojení klienti cestovních kanceláří. Úřadu pak nezbývá, než takové podněty předat kompetentním institucím, zejména České obchodní inspekci.

ITQ Standard jako užitečná pomůcka

Zajímavým nástrojem pro řešení reklamací (resp. k jejich předcházení) je pojištění profesní odpovědnosti cestovních kanceláří, které v roce 2008 pod názvem ITQ Kodex poprvé nabídla ERV Evropská pojišťovna. Loni byl tento produkt přejmenován na ITQ Standard. „Nebyl to náš vynález či experiment, pouze jsme využili zkušeností ze zahraničí, konkrétně s tzv. Frankfurtskou tabulkou slev, která jasně říká, na co má klient nárok v případě pochybení cestovní kanceláře,“ připomíná okolnosti vzniku Štěpán Landík z ERV Evropské pojišťovny. Tato tabulka sice není právně závazným dokumentem, ale v praxi se jím cestovní kanceláře v Německu většinou řídí, což pomáhá udržovat rovnováhu na trhu, neboť jasně říká, na jakou slevu z ceny zájezdu má klient právo v případě různých vad zájezdu. „My jako firma, která má ambici určovat trendy, jsme se rozhodli tento fenomén v upravené formě přenést do českého prostředí. V pilotní fázi pro nás byla partnerem cestovní kancelář Fischer,“ vzpomíná Landík. Princip produktu je jednoduchý. Jeho základem je tabulka (vycházející z již zmíněné Frankfurtské tabulky slev), která jasně uvádí, na jakou kompenzaci za újmu za narušení dovolené má klient v případě závažného nedostatku či pochybení ze strany cestovní kanceláře nárok. Díky tabulce je pro klienta i cestovní kancelář snazší orientovat se v oprávněnosti nároků a požadavků vyplývajících z reklamací. „Dnes tento náš nástroj používá čtrnáct cestovních kanceláří, které v loňském roce vyvezly do zahraničí asi 440 000 lidí, dohromady tedy představují asi 30 procent trhu se zájezdy,“ uvedl na COTakhle snídani Štěpán Landík. Zástupci některých cestovních kanceláří měli podle něj v době uvedení produktu na trhu obavy, že se tím lidem dostane do rukou vodítko, pomocí kterého budou vymáhat odškodnění i za jen zdánlivá pochybení touroperátorů. Tedy že nastane situace podobná té, která vznikla po nástupu nového občanského zákoníku. Jenže nic takového se nestalo. „Mohu zodpovědně říct, že náklady na vyřizování reklamací se u subjektů, které přistoupily na ITQ Standard, nenarostly. Jsou dokonce nižší,“ uvedl na COTakhle snídani Landík. Důvodů je podle něj několik. ITQ Standard má jasně nastavená pravidla, s kterými se během školení seznamují delegáti cestovních kanceláří. Ti tak vždy vědí, jak mají v případě reklamací postupovat. Základem je totiž snaha situaci vyřešit ve prospěch klienta hned na místě, aby k reklamaci pokud možno vůbec nedošlo nebo aby bylo její řešení jednodušší.

 
Mají cestovní kanceláře používající ITQ Standard nějakou výhodu při reklamačních řízeních oproti ostatním? Podle Štěpána Landíka ano, už proto, že ve chvíli, kdy do „hry“ vstoupí ERV Evropská pojišťovna jako zkušený nezávislý arbitr, drtivá většina klientů, kteří reklamují jen z principu, své snažení zmírní nebo dokonce vzdá.

Foto: -pmu- a Thinkstockphotos.com

Petr Manuel UlrychC.O.T. media
šéfredaktor COT business
petr.ulrych@cot.cz